Trwa ładowanie...

Notowania

Przejdź na
poradnik
12.10.2009 06:08

Poradnik Money.pl: Jak załatwić reklamację?

Sprawdź jak korzystać z prawa do reklamacji i na co zwracać uwagę przy gwarancji.

Podziel się
Dodaj komentarz
(Kamoteus/CC/Flickr)

Hasła typu _ Po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględniamy _ łamią nasze prawa konsumenckie. Warto o tym pamiętać, bo zareklamować możemy k*ażdy produkt, jeśli jest wadliwy, albo *niezgody z umową kupna.

Najczęściej zgłaszane do reklamacji towary to buty, ubrania, sprzęt RTV AGD, ale też jedzenie. Co więc zrobić i o jakich terminach pamiętać, jeśli od naszych nowych butów odkleiła się podeszwa?

*Reklamacja, czyli z towarem wadliwym idziemy do sprzedawcy *

Jeśli kupiliśmy towar niezgodny z umową, czyli wadliwy - możemy i powinniśmy go reklamować. Co to konkretnie oznacza? Według definicji UOKiK z _ niezgodnością mamy do czynienia, w sytuacji, w której produkt nie nadaje się do celu, w jakim zwykle jest używany lub nie posiada właściwości, które powinien mieć albo zapewniał o nich sprzedawca _. Czyli np. wspomniane obuwie, w którym odkleja się podeszwa, albo niedziałający telewizor.

Reklamację możemy złożyć zawsze, kiedy zakupiony przez nas towar jest niezgodny z umową. Może to wynikać z następujących powodów:

  • towar nie nadaje się do celu, do jakiego jest zwykle używany (np. w butach odkleiła się podeszwa),
  • właściwości towaru nie są takie jak zwykle przy podobnym zakupie (np. proszek do prania nie usuwa brudu),
  • towar nie odpowiada właściwościom podanym przez producenta lub sprzedawcę chociażby w reklamie (np. krem do rąk nie wygładza skóry),
  • towar został nieprawidłowo zamontowany lub uruchomiony przez sprzedawcę, albo kupującego jeśli postępował on zgodnie z instrukcją (skręcona z części szafa jest krzywa).

Taki towar możemy reklamować w ciągu dwóch lat od dnia jego wydania. Skargę należy złożyć na piśmie, wyraźnie precyzując swoje żądania. Dokument wysyłamy za pokwitowaniem, lub listem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru. Dla bezpieczeństwa kopię pisma także warto zachować. Musimy pamiętać o tym, aby reklamację złożyć najpóźniej w ciągu dwóch miesięcy od chwili wykrycia usterki. Przekroczenie terminu oznacza utratę przysługujących nam praw.

Gwarancja door-to-door (ang. _ od drzwi do drzwi _) - wadliwy sprzęt jest odbierany przez kuriera, naprawiany w autoryzowanym punkcie serwisowym i dostarczany z powrotem w to samo miejsce. Wszelkie koszty pokrywa serwis producenta.
Co ważne, prawo do reklamacji mają również konsumenci w przypadku zakupu rzeczy używanej lub przecenionej. Wyjątkiem jest sytuacja, w której sprzedawca zaznaczy, że powodem przeceny jest właśnie wada produktu, a nie promocja czy wyprzedaż.

Reklamację należy złożyć do sprzedawcy, od którego zakupiliśmy towar. I nie ma tu znaczenia konkretna osoba, bo do przyjęcia reklamacji nie jest potrzebny ani właściciel ani kierownik sklepu. Wystarczy sprzedawca.

Aby reklamacja była skuteczna, muszą się w niej znaleźć następujące informacje: data zgłoszenia, określenie sprzedawcy i kupującego, określenie towaru, który jest niezgodny z umową oraz opisanie tych niezgodności (wad). Należy też zaznaczyć co wybieramy: nieodpłatną naprawę czy wymianę.

Co nam się należy?

Przychodząc do sklepu np. z zepsutymi butami możemy domagać się:

  • bezpłatnej naprawy,
  • wymiany na nowy towar.

Jeżeli natomiast wymiana albo naprawa okażą się niemożliwe albo zbyt kłopotliwe, lub jeśli narażają nas na niedogodności (np. kupiliśmy specjalne buty w góry, a podeszła odpadła w przeddzień naszego wyjazdu i nie ma czasu na naprawę) możemy:

  • żądać obniżenia ceny
  • odstąpić od umowy i zażądać zwrotu pieniędzy.

Musimy jednak pamiętać, że to prawo nie przysługuje nam, jeśli wada towaru nie jest istotna (czyli np. pękła sznurówka). Przedsiębiorca ma 14 dni na odniesienie się do naszej skargi. W przypadku braku odpowiedzi w tym terminie uznaje się, że sprzedawca uznał nasze roszczenia.

Chociaż sprzedawcę o stwierdzeniu wady towaru musimy poinformować w ciągu dwóch miesięcy od chwili gdy ją zauważymy, najlepiej jest zrobić to natychmiast.

Bo np. reklamacja zostanie odrzucona jeśli okaże się, że chodziliśmy w butach mimo odklejonej podeszwy.

Ważne jest także zachowanie paragonu fiskalnego szczególnie, jeśli nie zawieraliśmy ze sprzedawcą umowy na piśmie. Paragon określa kto, co, za ile i kiedy sprzedał, dlatego jest ważnym dowodem potwierdzającym zawarcie umowy. Paragony warto jest kserować, ponieważ zdarza się, że z czasem one blakną.

Nieodpłatność naprawy lub wymiany oznacza, że sprzedawca ma obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w tym kosztów demontażu, transportu, ponownego montażu i uruchomienia.

Gwarancja jako podstawa złożenia reklamacji

Oprócz prawa do reklamacji konsumenci mogą również w wielu przypadkach skorzystać z gwarancji. Podobnie jak niezgodność towaru z umową, umożliwia ona dochodzenia roszczeń w przypadku, gdy nabyta rzecz okazała się wadliwa. Konsument może, a nie musi z niej skorzystać (jeśli np. uzna, że lepiej jest złożyć reklamację do sprzedawcy a nie do gwaranta).

Podstawę gwarancji stanowi oświadczenie sprzedawcy bądź producenta zamieszczone we wręczanym w chwili sprzedaży towaru dokumencie gwarancyjnym. Ale żeby móc skorzystać z gwarancji musimy pamiętać, aby dokument gwarancyjny zawierał:

  • obowiązki gwaranta
  • uprawnienia kupującego
  • zakres terytorialny i czasowy gwarancji
  • adres gwaranta.

Jeśli nie zostały określone warunki gwarancji, czyli nie wiadomo do czego zobowiązuje się gwarant, to nie udzielono gwarancji. Dlatego czytając warunki gwarancji należy zwrócić szczególną uwagę na:

  • czas gwarancji (jeśli jest krótszy niż dwa lata jest to raczej sytuacja niekorzystna dla kupującego)
  • odpowiedzialność gwaranta (czy czasami lista uszkodzeń i usterek, za które nie odpowiada gwarant nie powinna skłonić nas do rezygnacji za zakupu),
  • możliwość wymiany towaru na nowy (często gwaranci nie przewidują takiej umowy co oznacza, że buty ze słabą podeszwą będą nam nawet wielokrotnie kleić zamiast dać nowe; w takiej sytuacji lepiej jest nie korzystać z gwarancji, a zwyczajnie zareklamować towar na warunkach opisywanych w pierwszej części teksu)
  • lokalizację punktów serwisowych (żeby np. zepsutej lodówki nie trzeba było wysyłać przez pół Polski),
  • warunek przechowywania opakowań (czy będziemy musieli składować w mieszkaniu wielki karton, czy nie będzie to niezbędne,
  • wskazanie kto pokrywa koszty dostarczenia towaru do naprawy (warto szukać produktów z gwarancją typu _ door-to-door _).

Wato zapamiętać, że brak gwarancji nie ma żadnego związku z możliwościami dochodzenia swoich praw przez konsumenta. Zawsze pozostaje nam jeszcze reklamacja. Prawo wyboru należy do konsumenta (gdy np. sklep mamy blisko a punkt gwarancyjny daleko, sami oceniamy co nam się bardziej opłaca), przy czym gwarancja w wielu przypadkach może zawierać rozwiązania korzystniejsze niż reklamacja. Pamiętajmy jednak, że decydując się na skorzystanie z gwarancji reklamację składamy w miejscu wskazanym w gwarancji. Może to być punkt serwisowy, sprzedawca, albo producent.

Bezpłatne porady udzielane są pod numerem Infolinii Konsumenckiej* 0 800 800 008*.

Wymienione przepisy dotyczą większości kupowanych przez nas produktów. Jednak dla niektórych towarów przewidziano inny tryb reklamacji. Przykładem są produkty spożywcze - w tym przypadku kupujący musi niezwłocznie poinformować o niezgodności towaru z umową. Mamy na to trzy dni - od otwarcia opakowania lub daty zakupu produktu sprzedawanego luzem.

Co zrobić jeśli nasze skargi nie są uwzględnione

Jeżeli reklamacja konsumenta zostanie odrzucona przez sprzedawcę, możemy liczyć na pomoc miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. Bezpłatne informacje udzielane są telefonicznie, pisemnie, pocztą elektroniczną bądź bezpośrednio w biurze rzecznika.

Spór można również rozwiązać polubownie przez działające przy Inspekcji Handlowej Sądy Polubowne. Postępowanie przed sądem polubownym jest zwykle prostsze, tańsze i szybsze niż przed sądem powszechnym. Do polubownych sądów konsumenckich można kierować sprawy, w których wartość przedmiotu sporu nie przekracza 10 tys. zł (wyjątkiem jest Sąd Konsumencki w Warszawie). Rozstrzygnięcie sprawy jest uzależnione od zgody każdej ze stron. Oznacza to, że sąd zajmie się sprawą jeśli warunki zaakceptuje też sprzedawca.

Obecnie przy Wojewódzkich Inspektoratach Inspekcji Handlowej istnieje 16 stałych polubownych sądów konsumenckich oraz 15 ośrodków zamiejscowych na terenie całego kraju.

Jeśli zdecydujemy się na drogę sądową, trzeba dobrze zadbać o dowody. Najlepiej, jeśli będą to dokumenty, np. rachunki, umowa, zgłoszenia reklamacji, ostateczne wezwanie z informacją, że skierujemy sprawę do sądu. Uzbrojeni w taki oręż możemy myśleć o założeniu sprawy sądowej.

Obok stałych polubownych sądów konsumenckich, możemy zwracać się też do Sądu Polubownego przy Rzeczniku Ubezpieczonych, stałych polubownych sądów konsumenckich przy Urzędzie Regulacji Telekomunikacji i Poczty a także do Arbitra Bankowego.

Konsument może także skierować sprawę do sądu powszechnego. Niezbędne formularze urzędowe są dostępne w sądach, a także na stronach internetowych Ministerstwa Sprawiedliwości.

W sprawach sądowych, ale i w poszukiwaniu porad możemy zwrócić się m.in. do Federacji Konsumentów. Prawnicy Federacji mogą sporządzić pozew i inne potrzebne pisma procesowe. Mogą także reprezentować konsumenta przed sądem. Federacja Konsumentów ma prawo do wnoszenia powództw na rzecz konsumentów. W takim przypadku to Federacja jest stroną procesu, ale w razie wygranej wszelkie korzyści przypadają konsumentowi. Pomoc organizacji jest darmowa, ale składając pozew w sądzie, należy uiścić opłatę (wpis). Wartość wpisu zależy od wartości naszego żądania.

Tagi: poradnik, konsument, giełda, wiadomości, porady, prawo, wiadmości
Źródło:
money.pl
komentarze
+1
+1
ważne
smutne
ciekawe
irytujące
Napisz komentarz