*Sprzedawca nie chce przyjąć reklamacji? Wakacje w pensjonacie zamiast w luksusowym hotelu? To problemy z jakimi zwracamy się do rzeczników praw konsumenta. W Polsce działa ich blisko 370. *
W tym roku mija 10 rocznica powołania miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów. Udzielają oni porad prawnych, pomagają w mediacjach z przedsiębiorcą albo w walce o prawa konsumenckie w sądzie.
| Niezadowolony klient może też uzyskać informacje w Federacji Konsumentów lub Stowarzyszeniu Konsumentów Polskich. |
| --- |
Rocznie rzecznicy udzielają ponad 250 tys. porad i informacji. Najczęściej niezadowoleni klienci zgłaszają się po pomoc z egzekwowaniem prawa do reklamacji i gwarancji. Skargi dotyczą obuwia, sprzętu RTV i AGD, odzieży, sprzętu komputerowego i telefonów komórkowych.
Blisko 40 tys. razy doprowadzili do zmiany praktyki przedsiębiorców - twierdzi UOKiK. Rzecznicy kierują również powództwa do sądu. W 2007 roku zrobili to blisko 1200. Najczęściej w województwie małopolskim i podkarpackim, najmniej w lubelskim i podlaskim.
W 2008 roku w Warszawie najwięcej zgłoszeń dotyczyło usług świadczonych przez firmy telekomunikacyjne i deweloperów. Ostatnio wzrosła też liczba skarg na umowy z bankami.
_ - Możemy przykładowo zgłosić się do rzecznika gdy chcemy wziąć kredyt i nie jesteśmy pewni czy bank nie zastosował w umowie jakiejś niedozwolonej klauzuli _ - mówi Konrad Gruner z UOKiK.
Rzecznik może też podjąć interwencję-mediację i wystąpić w imieniu konsumenta do przedsiębiorcy. Pełni wówczas rolę mediatora. Powinien też udzielić pomocy w kierowaniu spraw na drogę sądową.
ZOBACZ TAKŻE:
_ - Do rzeczników często zwracają się osoby, które mają problemy z reklamacją. Często pośredniczą oni też w rozmowach klienta z deweloperem lub pomagają w wystąpieniu do sądu o odszkodowanie dla konsumenta _ - tłumaczy Gruner z UOKiK.
Jeśli rzecznik zwróci się do przedsiębiorcy z prośbą o wyjaśnienie, ten ma on obowiązek wyjaśnić sprawę. - _ Jeśli tego nie zrobi może zostać ukarany grzywną, przykładowo w wysokości 2 tysięcy złotych _ - mówi Jerzy Barański, rzecznik praw konsumenta z Wrocławia.
_ - Nie brak przypadków gdy okazuje się, że racja jest po stronie sprzedawcy a nie roszczeniowego klient _a - mówi Barański.
Z rok na rok rośnie wiedza Polaków gdzie mogą się poskarżyć. Miejscy i powiatowi rzecznicy konsumentów są bombardowani telefonami, mailami. Udzielają też porad osobiście.
_ - Na początku działaności udzielaliśmy 3 tysięce porad _ rocznie _ , teraz jest ich od 8-10 tysięcy _ - tłumaczy Barański, rzecznik konsumentów we Wrocławiu. W 2008 roku do miejskiego rzecznika konsumentów w Warszawie zgłosiło się prawie 25 tysiąca osób. To o 16 proc. więcej niż rok wcześniej.
Wciąż często skarżymy się na biura podróży. Nie brakuje przykładów lekceważenia klientów, uchylania się od odpowiedzialności, bagatelizowanie zarzutów i sprowadzania ewidentnych nieprawidłowości do drobnych niedogodności. Polaków razi też niski poziom usług kuriersko-pocztowych: opóźnienia w dostarczaniu przesyłek, gubienie ich czy też zostawianie awiza bez sprawdzenia czy adresat jest w domu.
_ - Widać też znak czasu _ - mówi Jerzy Barański._ - Coraz częściej zgłaszają się klienci niezadowoleni ze świadczeń związanych z internetem, z zakupów dokonanych za pośrednictwem sieci. _
Jak wynika z danych UOKiK Polacy skarżyli się też na to w jaki sposób są prowadzone kursy języków obcych i studia w niepublicznych szkołach wyższych. Klienci mają też problemy ze złą jakością usług pralniczych, remontem mieszkania, wymianą stolarki okiennej i drzwiowej, usługami motoryzacyjnymi, organizacją przyjęć weselnych, oraz nienależycie wykonanymi usługami prawnymi.
Obie strony w polubownym sądzie konsumenckim
Jeśli nie możemy dojść do porozumienia ze sprzedawcą lub firmą świadczącą usługi, spór może rozstrzygnąć polubowny sąd konsumencki. Jednak na to muszą zgodzić się obie strony. - _ Często przedsiębiorcy nie zgadzają się na takie rozwiązanie licząc na to, że niezadowolony klient odpuści sobie dochodzenie praw. Wówczas można zgłosić sprawę do sądu powszechnego _ - tłumaczy Jerzy Barański. Efekt jest taki, że we Wrocławiu na kilka spraw w sądzie polubownym przypada około setki rocznie w sądach powszechnych.
| Sądy konsumenckie działają przy Wojewódzkich Inspektoratach Inspekcji Handlowej. Obecnie jest ich 16 oraz 15 ośrodków zamiejscowych. Wyroki sądu konsumenckiego, a także ugoda przed nim zawarta mają taką samą moc jak wyrok sądów powszechnych. |
| --- |
Do sądu polubownego sprawę może wnieść nie tylko konsument, ale także przedsiębiorca, organizacja konsumencka, i właśnie miejski (powiatowy) rzecznik konsumentów.
| Pomoc rzecznika w kierowaniu spraw na drogę sądową: |
| --- |
| - rzecznik wytacza samodzielnie powództwa na rzecz konsumentów lub - wstępuje do toczących się postępowań, na dowolnym etapie sprawy sporządza pozwy, a konsument samodzielnie wytacza powództwo, po czym rzecznik udziela dalszej pomocy w toku procesu. - rzecznik konsumentów może także przedstawić sądowi istotny pogląd w sprawie. |
Sąd rozpatruje sprawy, w których wartość przedmiotu sporu nie przekracza 10 tys. zł. ( z wyjątkiem Sądu Konsumenckiego w Warszawie, który rozpatruje sprawy bez względu na wartość przedmiotu sporu).
Gdzie jeszcze na skargę?
Jest więcej miejsc w których można dochodzić swoich praw. Na przykład gdy nie jesteśmy zadowoleni z usług telefonii lub kuriera, a firma nie uznaje naszych roszczeń, o rozstrzygnięcie powinniśmy zwrócić się polubownego sądu konsumenckiego przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE).
Problemy klientów banków pomaga rozwikłać arbiter bankowy (są to na przykład roszczenia pieniężne z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania czynności bankowych). Działa on przy Związku Banków Polskich. Gdy mamy poważne zastrzeżenia co do przelotu i weszliśmy w spór z liniami lotniczymi, o pomoc w rozstrzygnięciu można zwrócić się do Komisji Ochrony Praw Pasażera przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego.
| Co powinien wiedzieć konsument? |
| --- |
| Niestety klienci rzadko zdają sobie sprawę, że w ciągu dwóch lat od daty zakupu mogą reklamować wadliwy produkt - wynika to z odpowiedzialności sprzedawcy na podstawie ustawy o sprzedaży konsumenckiej. *Sprzedawcy nagminnie uchylają się od odpowiedzialności odmawiając przyjęcia reklamacji, narzucając konsumentom własny sposób jej załatwienia czy przewlekle rozpatrując składane zgłoszenia. Oprócz prawa do *reklamacji konsumenci mogą również w wielu przypadkach skorzystać z gwarancji. Pojęcia bardzo często mylone przez konsumentów. Gwarancja - podobnie jak reklamacja - umożliwia dochodzenie roszczeń w przypadku, gdy nabyta rzecz okazała się wadliwa. Jest ona jednak dobrowolna - przedsiębiorca może udzielić gwarancji, ale nie musi. W zakresie gwarancji przedsiębiorcy niejednokrotnie utrzymują, że jest ona jedynym sposobem realizacji roszczeń konsumenckich czy dokonują interpretacji zapisów karty na własną korzyść _ (ze strony UOKiK) _ |